J’ai souvent constaté que l’on se mettait des oeillères avec l’utilisation des persona à toutes les sauces dans les travaux sur l’expérience client. Leur utilité est plus à rechercher dans la formation ( les persona favorisent la montée en expertise ) que dans la réalisation. Une approche par le mind mapping répond mieux aux enjeux actuels d’optimisation / innovation.
Formaliser en mind mapping pour fragmenter et élargir
Le mind mapping permet de décomposer l’expérience client en intentions et les parcours en fragments selon ses besoins. Il évite le biais d’une vision linéaire qui conduit à des erreurs d’interprétation. La non linéarité et la fragmentation des parcours clients sont les enjeux de la modélisation de l’expérience client. Elles sont les deux faces d’une même pièce et leur impact augmente avec l’accès continu des utilisateurs à Internet.
Un autre point est que les clients interagissent avec un écosystème web de plus en plus riche. Une tache n’est pas accomplie à 100% sur le site mais en collaboration / concurrence avec l’extérieur : réseaux sociaux, presse, sites concurrents, offline… Au contraire nous avons tendance à modéliser l’expérience client sur une vision entreprise centric. Nous avons tendance à nous concentrer sur l’interne parce que ce sont les éléments sur lesquels on peut agir directement et parce que l’organisation de l’entreprise conditionne sa vision du monde. Mais souvenez-vous que c’est une erreur classique que l’on rencontrait déjà dans la conception des sites web. Il ne faut pas que la vision entreprise ou organisation centric se perpétue à l’échelle omnicanale. Elle est dangereuse parce qu’elle laisse de coté des points aveugles dans lesquels des concurrents ne manquent pas de s’engouffrer.
A titre d’exemple commençons un mind mapping sur l’UX de la musique.
La branche découverte – streaming peut être poursuivie afin de faire ressortir l’importance de de la recommandation par exemple.
Faire ressortir les évolutions par contraste temporel
Le changement s’accélère. Il est nécéssaire de faire ressortir les évolutions de l’expérience client pour en saisir les opportunités. En s’inspirant de la construction des « 6 pages memo » d’Amazon on peut se poser ces 3 questions :
- Comment faisait-on avant Internet ?
- Comment faisait-on avec Internet 1.0 ?
- Comment fera-t-on avec Internet 3.0 ?
Cet exercice pratique avant / après fait ressortir les évolutions par contraste. Appliquons-le à notre exemple sur la musique.
On a désormais une meilleure vision des évolutions de l’expérience client dans le secteur de la musique. On peut l’affiner au besoin et l’enrichir avec des KPI.